東海農(nóng)商銀行：深化服務(wù)升級(jí) 賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)

    本報(bào)記者 田耿文 通訊員 王其昌

    近年來(lái)，東海農(nóng)商銀行錨定“立足縣域、服務(wù)地方、支農(nóng)支小”的市場(chǎng)定位，以“精準(zhǔn)滴灌、分類(lèi)施策”為原則，深度聚焦城鄉(xiāng)客戶需求差異，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)效能與員工能力建設(shè)，構(gòu)建起覆蓋產(chǎn)業(yè)鏈、貫穿城鄉(xiāng)的差異化客戶服務(wù)體系，推動(dòng)普惠金融服務(wù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)、鄉(xiāng)村治理深度融合，切實(shí)將金融活水精準(zhǔn)滴灌至縣域經(jīng)濟(jì)的“毛細(xì)血管”。

    聚焦實(shí)體產(chǎn)業(yè)深耕，構(gòu)建差異化客戶服務(wù)體系。該行圍繞東海本地特色產(chǎn)業(yè)升級(jí)與城鄉(xiāng)客戶需求差異，以“精準(zhǔn)滴灌、分類(lèi)施策”為原則，深化服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力。針對(duì)水晶、穿戴甲等地方優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，該行全面開(kāi)展從業(yè)人員統(tǒng)計(jì)與授信動(dòng)態(tài)管理，從行業(yè)頭部客戶切入建立高效服務(wù)模式，通過(guò)定制化授信方案、產(chǎn)業(yè)鏈金融產(chǎn)品及行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，提升對(duì)核心產(chǎn)業(yè)的金融支持力度。在客戶分層運(yùn)營(yíng)上，該行在城區(qū)與農(nóng)區(qū)實(shí)施差異化策略。城區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)，以“非金融服務(wù)”為切入點(diǎn)，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)搭建資源對(duì)接平臺(tái)，通過(guò)“小網(wǎng)格劃分+行業(yè)授信細(xì)化”實(shí)現(xiàn)客戶聚合。例如，針對(duì)水晶商戶，提供供應(yīng)鏈管理咨詢(xún)、電商運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)等增值服務(wù)，以服務(wù)黏性撬動(dòng)金融合作。農(nóng)區(qū)客戶營(yíng)銷(xiāo)，則依托“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢(shì)，借鑒政府網(wǎng)格化管理經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)整村授信，通過(guò)與村干部、村民代表建立“信息聯(lián)絡(luò)員”機(jī)制，強(qiáng)化貸款營(yíng)銷(xiāo)的交叉驗(yàn)證，既提升獲客效率，又為貸后管理與風(fēng)險(xiǎn)清收提供基層支撐，實(shí)現(xiàn)普惠金融服務(wù)與鄉(xiāng)村治理的深度融合。

    強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)效能與員工能力建設(shè)。該行以“去官僚化、強(qiáng)執(zhí)行力、提專(zhuān)業(yè)度”為核心，全面提升全行服務(wù)能力與客戶體驗(yàn)。在部門(mén)層面，堅(jiān)決杜絕形式主義與官僚作風(fēng)，健全“首問(wèn)責(zé)任制”與“限時(shí)響應(yīng)機(jī)制”，針對(duì)客戶與支行反饋的需求實(shí)行“清單化督辦”，確保問(wèn)題閉環(huán)解決；加大日常服務(wù)檢查力度，通過(guò)飛行檢查、客戶暗訪、監(jiān)控檢查、系統(tǒng)日志核查等方式動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)響應(yīng)不及時(shí)、流程僵化等問(wèn)題，結(jié)合制度約束、違規(guī)積分管理及績(jī)效處罰，形成三位一體的問(wèn)責(zé)體系，倒逼服務(wù)效率提升。

    發(fā)揮帶頭人引領(lǐng)作用，凝聚服務(wù)轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)合力，突出部門(mén)總經(jīng)理與支行長(zhǎng)的“頭雁效應(yīng)”，構(gòu)建“自上而下、全員聯(lián)動(dòng)”的服務(wù)轉(zhuǎn)型推進(jìn)機(jī)制。該行要求部門(mén)總經(jīng)理帶頭打破條線壁壘，解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、資源調(diào)配等堵點(diǎn)問(wèn)題，將客戶滿意度、產(chǎn)業(yè)服務(wù)覆蓋率等指標(biāo)納入部門(mén)考核，與績(jī)效薪酬直接掛鉤。通過(guò)層層壓實(shí)責(zé)任、層層示范帶動(dòng)，形成“比服務(wù)、講擔(dān)當(dāng)、重實(shí)效”的轉(zhuǎn)型氛圍，為服務(wù)質(zhì)效提升提供堅(jiān)實(shí)的組織保障。

（編輯 張琳卿 汪世軍 賀?。?/p>