金融暖夕陽(yáng) 服務(wù)潤(rùn)民心——洪澤農(nóng)商銀行適老化服務(wù)繪就幸福底色

    本報(bào)記者 李美麗

    家住江蘇省淮安市洪澤區(qū)高良澗街道的王來(lái)順大爺，在洪澤農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部辦完業(yè)務(wù)后，對(duì)著工作人員連連稱贊。

    這溫情一幕，正是洪澤農(nóng)商銀行深耕適老化服務(wù)、打造“銀發(fā)友好銀行”的生動(dòng)縮影。近年來(lái)，該行緊扣江蘇農(nóng)商聯(lián)合銀行“圓鼎家園”及“‘99+1’孝行服務(wù)”品牌建設(shè)部署，將適老服務(wù)作為廳堂服務(wù)升級(jí)的核心抓手，通過(guò)硬件提質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新、關(guān)懷延伸，讓“家門口的銀行”成為老年群體最安心的“暖心港灣”。

    網(wǎng)點(diǎn)煥新：從“適配”到“舒適”的細(xì)節(jié)重構(gòu)

    走進(jìn)洪澤農(nóng)商銀行任意一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，適老化改造的暖心設(shè)計(jì)撲面而來(lái)：無(wú)障礙坡道平緩寬闊，入口處設(shè)置醒目的“老年客戶引導(dǎo)牌”，愛(ài)心等候區(qū)的座椅全部加裝防滑扶手，便民服務(wù)區(qū)整齊擺放著不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡和應(yīng)急藥品；自助服務(wù)區(qū)的智能機(jī)具全部完成“適老升級(jí)”，不僅放大了操作界面字體，還增設(shè)“關(guān)愛(ài)模式”一鍵切換功能，徹底打消老人使用智能設(shè)備的顧慮。

    洪澤農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行針對(duì)洪澤區(qū)農(nóng)村老年人口較多的特點(diǎn)，一方面在全區(qū)農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)，統(tǒng)一配備雙面屏設(shè)備和智能終端，讓農(nóng)村老人辦理存取款、社保繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，能清晰看到操作流程和金額信息；另一方面，對(duì)服務(wù)點(diǎn)的助農(nóng)專員全部進(jìn)行適老服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，隨時(shí)為老人提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。截至目前，該行19個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)適老硬件100%覆蓋。

    硬件升級(jí)的同時(shí)，“軟環(huán)境”的優(yōu)化更顯溫度。洪澤農(nóng)商銀行明確要求，工作人員接待老年客戶時(shí)，必須做到“語(yǔ)速放緩、語(yǔ)氣親切、解釋到位”，針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)主動(dòng)出具“業(yè)務(wù)辦理清單”，用大號(hào)字體標(biāo)注關(guān)鍵信息；等候區(qū)的金融宣傳資料全部采用“大字版+漫畫圖解”形式，將存款保險(xiǎn)、反詐知識(shí)等內(nèi)容講得通俗易懂。

    服務(wù)革新：“五心行動(dòng)”破解銀發(fā)服務(wù)痛點(diǎn)

    智能設(shè)備太復(fù)雜，密碼記不住，排隊(duì)久了腿發(fā)軟……針對(duì)老年群體辦理業(yè)務(wù)的高頻痛點(diǎn)，洪澤農(nóng)商銀行創(chuàng)新推出“五心適老服務(wù)行動(dòng)”，用精準(zhǔn)服務(wù)破解智能時(shí)代的“數(shù)字鴻溝”。

    “安心”服務(wù)守習(xí)慣。洪澤農(nóng)商銀行堅(jiān)決保留存折、存單等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理渠道，開(kāi)設(shè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)專窗，不強(qiáng)制引導(dǎo)智能辦理，讓老人“存錢放心、取錢安心”，充分尊重老年群體的使用習(xí)慣。

    “舒心”服務(wù)提效率。該行全面推行“銀發(fā)綠色通道”，老年客戶可憑身份證優(yōu)先叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)，高峰時(shí)段安排專人引導(dǎo)分流，將平均等候時(shí)間控制在8分鐘以內(nèi)；針對(duì)養(yǎng)老金發(fā)放等高峰期，提前增開(kāi)服務(wù)窗口，配備愛(ài)心座椅，讓老人辦事“少排隊(duì)、不折騰”。

    “貼心”服務(wù)送上門。該行組建由黨員、業(yè)務(wù)骨干組成的“小圓服務(wù)隊(duì)”，針對(duì)行動(dòng)不便的老人提供“一對(duì)一”上門服務(wù)，辦理社?？せ?、密碼重置、掛失補(bǔ)辦等業(yè)務(wù)。今年以來(lái)，該行已累計(jì)上門服務(wù)200余次，為100余戶特殊家庭解決“辦事難”問(wèn)題。

    “放心”服務(wù)防風(fēng)險(xiǎn)。該行建立“大額轉(zhuǎn)賬雙重提醒”機(jī)制，對(duì)老年客戶辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，不僅柜員當(dāng)面核實(shí)用途，還向緊急聯(lián)系人同步提醒；聯(lián)合公安、社區(qū)開(kāi)展“銀發(fā)反詐課堂”，用本地案例講解“養(yǎng)老理財(cái)詐騙”“冒充子女借錢”等騙局，今年以來(lái)協(xié)助攔截詐騙交易12起，挽回?fù)p失160余萬(wàn)元。

    “暖心”服務(wù)惠民生。洪澤農(nóng)商銀行優(yōu)化手機(jī)銀行“適老版”功能，簡(jiǎn)化操作步驟，實(shí)現(xiàn)余額查詢、話費(fèi)繳納、社保查詢等高頻業(yè)務(wù)“一鍵辦理”；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“愛(ài)心驛站”，為老年客戶提供免費(fèi)熱水、充電、應(yīng)急雨傘等服務(wù)。

    未來(lái)，洪澤農(nóng)商銀行將持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)細(xì)節(jié)，整合養(yǎng)老服務(wù)、金融優(yōu)惠、健康管理等功能，為老年群體提供暖心金融服務(wù)。

    （通訊員陳新穎對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

（編輯 汪世軍 孫倩）