江蘇農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)：用金融溫度守護(hù)“夕陽(yáng)紅”

    ■本報(bào)記者 李美麗

    近年來(lái)，我國(guó)老年人口規(guī)模不斷提升。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，全國(guó)60周歲及以上老年人口已達(dá)3.1億，占總?cè)丝诘?2.0%；全國(guó)65周歲及以上老年人口已達(dá)2.2億，占總?cè)丝诘?5.6%。預(yù)計(jì)到2035年，我國(guó)老年人口將超過(guò)4億，進(jìn)入重度老齡化階段。

    如何更好地發(fā)展養(yǎng)老金融、滿足人民的多樣化養(yǎng)老需求，成為金融業(yè)面臨的新課題。

    為切實(shí)提升銀發(fā)群體金融服務(wù)的獲得感與安全感，今年以來(lái)，江蘇農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)以老年客戶需求為核心，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)配置、多元宣傳等舉措，將金融溫情與民生關(guān)懷融入服務(wù)細(xì)節(jié)，為老年群體打造有溫度、有力度的適老金融服務(wù)。

    優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)配置

    在高郵農(nóng)商銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，適老服務(wù)已實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。據(jù)了解，該行已完成全轄網(wǎng)點(diǎn)適老硬件升級(jí)，專(zhuān)屬區(qū)域內(nèi)大字版宣傳折頁(yè)、手機(jī)銀行使用指南整齊擺放，老花鏡、急救箱、溫水壺等便民物品一應(yīng)俱全。特別設(shè)立的“適老金融服務(wù)角”，由“小圓服務(wù)隊(duì)”成員定點(diǎn)坐班，手把手指導(dǎo)老年客戶操作自助存取款機(jī)辦理轉(zhuǎn)賬、余額查詢等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“硬件保障+貼心服務(wù)+知識(shí)宣傳”一體化覆蓋。

    “我行從硬件優(yōu)化與軟件提升兩方面持續(xù)發(fā)力。”江都農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在硬件層面，該行將適老化改造作為網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)的重要內(nèi)容，根據(jù)老年客戶需求反饋，不斷完善便民設(shè)施配置與智能設(shè)備功能，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)始終貼合老年客戶使用習(xí)慣；在軟件層面，加強(qiáng)員工敬老服務(wù)培訓(xùn)，提升員工對(duì)老年客戶的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧，著力提供更具耐心、更有溫度的金融服務(wù)。

    “我們?cè)谒芯W(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立‘敬老窗口’，為老年客戶提供優(yōu)先辦理、耐心協(xié)助的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，有效減少老年客戶排隊(duì)等待時(shí)間；同步推動(dòng)智能設(shè)備適老化改造，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)自助取款機(jī)、STM機(jī)操作界面進(jìn)行適老化升級(jí)，降低老年客戶操作門(mén)檻，并安排工作人員手把手指導(dǎo)老年客戶完成密碼輸入、確認(rèn)操作等流程，幫助老年客戶熟練使用智能設(shè)備。”上述江都農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人補(bǔ)充道。

    線上線下聯(lián)動(dòng)宣傳

    考慮到老年客戶使用習(xí)慣差異，高郵農(nóng)商銀行打造了“線上+線下”雙軌服務(wù)宣傳模式。

    高郵農(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該行在線上推出專(zhuān)屬活動(dòng)，通過(guò)手機(jī)銀行APP為60周歲及以上客戶開(kāi)展“砸金蛋贏話費(fèi)”活動(dòng)，簡(jiǎn)化操作流程實(shí)現(xiàn)“一鍵參與”，同時(shí)通過(guò)APP彈窗、官方微信公眾號(hào)定向推送活動(dòng)信息，讓“線上服務(wù)不打烊，老年關(guān)懷無(wú)距離”成為現(xiàn)實(shí)；在線下，依托“小圓服務(wù)隊(duì)”主動(dòng)延伸服務(wù)觸角，走進(jìn)敬老院、社區(qū)等地開(kāi)展“慰問(wèn)+宣傳”主題活動(dòng)。

    江都農(nóng)商銀行同樣不斷延伸服務(wù)層面，依托“小圓服務(wù)隊(duì)”建立常態(tài)化上門(mén)服務(wù)機(jī)制，不僅提供金融詐騙防范講解、賬戶查詢指導(dǎo)等基礎(chǔ)金融服務(wù)，還額外提供社保政策解讀、生活需求收集等增值服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“金融服務(wù)+生活關(guān)懷”雙覆蓋，讓老年群體足不出戶也能享受優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)支持。

    “以前怕用手機(jī)轉(zhuǎn)賬不安全，現(xiàn)在學(xué)會(huì)了操作，還知道了怎么防騙，農(nóng)商行的服務(wù)真周到！”剛學(xué)會(huì)手機(jī)銀行操作的張大爺豎起了大拇指。

    此外，針對(duì)老年客戶“數(shù)字鴻溝”以及金融安全等方面核心需求，高郵農(nóng)商銀行聯(lián)合社區(qū)、老年活動(dòng)中心，精心打造“適老金融課堂”“銀發(fā)沙龍”等特色服務(wù)品牌，今年以來(lái)已累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)12場(chǎng)，覆蓋老年客戶1000余人。

    養(yǎng)老金融是金融服務(wù)的重要方向。高郵農(nóng)商銀行表示，下階段，該行將持續(xù)深化適老金融服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“百姓銀行”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。江都農(nóng)商銀行表示，下一步，該行將在硬件適老上持續(xù)優(yōu)化，在軟件服務(wù)上不斷精進(jìn)，著力讓每一位老年客戶都能享受金融服務(wù)的便利。

    （通訊員裴欣、張潔、胡金慧對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）