科技協(xié)同人力賦能用戶體驗 捷信服務升級背后的“智能金融”

    本報記者 李冰

    當下，隨著人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的崛起，金融行業(yè)正跨入與科技深入融合的階段——智能金融。

    已有越來越多的消費金融公司開始在運營層面不斷加碼，不斷優(yōu)化對存量用戶的服務質(zhì)量，和在場景化方向?qū)で蟾嘈碌南M入口，通過強化平臺的科技能力和精細化運營環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵指標，從而達到降低服務成本和提高用戶體驗目的。

    據(jù)悉，目前人工智能的語音機器人和基于自然智能的文本聊天機器人、人臉識別技術(shù)、OCR文字識別技術(shù)等都已被捷信應用于消費金融領(lǐng)域。

    目前，不止持牌系消費金融公司，也有不少中大型銀行也把眼光轉(zhuǎn)向了服務流程的改造，希望跳出現(xiàn)有服務模式，重新思考和設(shè)計與用戶之間的交互。

    以交通銀行、招商銀行為代表銀行機構(gòu)紛紛建設(shè)了超級柜臺、智能柜臺等項目，不斷加大機器代替人工的力度，以減少作業(yè)型人力的投入。從市場反饋的效果來看，用戶體驗確實得到了改善，傳統(tǒng)線下網(wǎng)點的經(jīng)營模式也發(fā)生了巨大變化。

    據(jù)了解，捷信目前的客戶服務渠道主要集中在手機客戶端、微信公眾號，且通過這幾類方式觸達平臺的用戶已占到總獲客量的一半左右。

    “我們還一直致力于打造多渠道的體系，倡導7×24小時的全方位服務理念，讓客戶非常容易接觸到我們，并可以及時地享受到我們提供的金融服務。”捷信消費金融有限公司運營和總務部部長胡泊先生如是說。據(jù)胡泊先生的介紹，目前平臺的智能回復可以回答客戶70%以上的問題，大概有15%到20%的問題需要有一定的人員干預，“整體看起來，客戶和機器人進行交互，大概可以占到85%到90%，只有10%左右的復雜問題，需要后面真實的人力坐席進行回答。”

    捷信認為，這不僅僅是平臺運營過程中的不斷優(yōu)化，更是其構(gòu)建起面向未來的、真正不可復制的核心競爭力。

（編輯 白寶玉 策劃 李冰）