金融消費(fèi)者投訴指數(shù)發(fā)布會召開

    本報訊 （記者王寧）近日，由北京市互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會主辦、零壹智庫聯(lián)合主辦的“中國金融消費(fèi)者投訴指數(shù)發(fā)布會暨金融消保形勢研討會”在北京舉行。會上，《中國金融消費(fèi)者投訴指數(shù)報告（第一期）》（以下簡稱《指數(shù)報告》）同步發(fā)布。

    北京市互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會秘書長王思聰在會上表示，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)至關(guān)重要，金融消費(fèi)者投訴指數(shù)旨在了解金融消費(fèi)者訴求，是推動金融消費(fèi)者保護(hù)的重要舉措；通過研討交流，深化對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理解，推動助貸行業(yè)規(guī)范發(fā)展，構(gòu)建健康可持續(xù)金融生態(tài)環(huán)境。

    零壹智庫CEO柏亮介紹，在金融市場快速發(fā)展、金融產(chǎn)品日益復(fù)雜的當(dāng)下，金融消費(fèi)者投訴數(shù)量逐年上升。金融消費(fèi)者投訴指數(shù)的構(gòu)建旨在觀察和評估行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升金融消費(fèi)者滿意度、為改善金融消費(fèi)者服務(wù)提供有力參考，進(jìn)而推動金融服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    《指數(shù)報告》構(gòu)建了中國金融消費(fèi)者投訴指數(shù)，旨在客觀呈現(xiàn)當(dāng)前金融消費(fèi)服務(wù)面臨的問題、金融消費(fèi)者的需求，評估金融服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。指數(shù)涵蓋投訴總量、投訴問題、投訴處理周期三個維度，共6個二級指標(biāo)。第1期指數(shù)報告以2024年1月份—4月份的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行分析，后續(xù)將定期更新。

    《指數(shù)報告》還從六個方面對金融消保提出建議：一是金融服務(wù)供給方需要建立和完善投訴渠道及處理機(jī)制；二是金融服務(wù)過程需要做好充足的合規(guī)設(shè)計和信息披露；三是加強(qiáng)售后服務(wù)管理工作，制定清晰的服務(wù)流程；四是運(yùn)用金融科技，回應(yīng)消費(fèi)金融的場景需要；五是尊重金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和相關(guān)權(quán)益；六是通過行業(yè)自律與合作，打擊金融黑灰產(chǎn)，避免金融消費(fèi)者遭受更大的損失、承擔(dān)額外的法律風(fēng)險，同時減少黑灰產(chǎn)對金融服務(wù)提供方的損害。

（編輯 袁冠琳）