22家上市車企服務熱線接聽率達93% 公司董秘“復讀機”式回復缺乏有效互動

    本報記者 龔夢澤

    2020年，我國乘用車零售累計達1928.8萬輛，行業(yè)呈穩(wěn)步回暖態(tài)勢。伴隨而來的是越來越多的消費者在使用車輛時遭遇各種問題，在面對經(jīng)銷商服務缺失時飽受“鑒定難、求償難、投訴無門”的困擾。

    在此背景下，車企的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費者咨詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道。在2021年“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，《證券日報》記者撥打了A股22家上市車企的30個汽車品牌公開電話，共有28個接通，接聽率達93%，近半數(shù)客服熱線沒有主動報出工號。整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務態(tài)度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。其中回復質量最高的為東風本田、一汽-大眾和上汽大眾。

    比如東風本田方面，客服人員在詳細詢問記者車輛問題和信息后，能夠就記者提出的車輛問題進行較為專業(yè)的解答。一汽-大眾客服人員在近半個小時的通話過程中，積極主動詢問車主車輛問題和信息，耐心解答記者提出的問題，并聯(lián)系4S店進行預約。東風悅達起亞、東風日產(chǎn)，客服人員會詢問車主所在區(qū)域，并提供相應區(qū)域售后維修商。其中與東風日產(chǎn)客服反饋完問題后，5分鐘之內(nèi)就會有經(jīng)銷商維修人員與記者取得聯(lián)系。

    從服務效率上來看，客服熱線投訴受理后，對消費者進行反饋時間最短的是奇瑞汽車，客服表示2小時內(nèi)廠家就會安排專人和消費者進行聯(lián)系。而大部分廠家與消費者聯(lián)系的時間，一般都在1個到3個工作日。從客服人員專業(yè)度上來看，大部分客服人員都僅對消費者問題進行記錄和反饋，但對于車輛存在的問題并不能做出專業(yè)性的建議和意見，而是要求消費者與經(jīng)銷商進行聯(lián)系。

    此外，在解決問題的主動性上，當消費者與經(jīng)銷商之間產(chǎn)生糾紛時，大部分廠家表示消費者只能和經(jīng)銷商進行協(xié)商，廠家只是協(xié)助和督促。而奇瑞、上汽大眾則更為積極主動，會將問題轉交至廠家相關部門進行介入解決。

    需要指出的是，由于客服人員從業(yè)時間、經(jīng)驗以及存在個體差異，調查并不能全面地反映問題，但也暴露出了一些問題。如只能提供淺層的咨詢服務，當遇到實質性的專業(yè)問題需要釋疑時，難以做到主動擔當。對此，新浪財經(jīng)專欄作家林示認為，廠家將糾紛下壓至經(jīng)銷商，在某種程度上會造成責任的缺位，甚至會將問題激化。建議廠家能夠進一步提升客服人員的專業(yè)素質，制定更為人性化的處理方案，切實幫助消費者解決質量和服務問題。

    中國上市公司協(xié)會副會長高靚認為，及時關注反饋中小投資者的意見建議，并在整個投資者關系管理工作中給予重視，才能有效保障中小投資者理性的價值判斷。

    為此，記者選取2020年3月1日至2021年3月1日這一時間段某第三方投資者互動平臺的車企互動情況，通過不同車企董秘與股民的互動回復展示出車企對于投資建議的態(tài)度和投資者關系的管理情況。上汽集團在投資者互動平臺上共收到264條提問。這其中有的問題十分具體，如“上汽分紅時間，相關產(chǎn)品研發(fā)，業(yè)務布局與經(jīng)營”等。對此，董秘普遍以簡短模糊的格式化內(nèi)容“尊敬的投資者您好，感謝您對上汽集團的關注”統(tǒng)一回復。比亞迪董秘也幾乎以“您好！感謝您的建議！”貫穿所有的問題。此外，江淮汽車、曙光股份等也普遍采用了類似的答復形式。長安汽車的董秘則會選擇部分提問回答，有針對性地進行回答。如長安汽車董秘在回答公司銷售產(chǎn)品和財務方面提問時，就會簡述公司相關資料，最后輔以“請以官方發(fā)布的為準”結束對話。

    記者還注意到，在投資者提出的各類問題建議之中，有相當部分已超出董秘職責范圍，對此，各家車企的董秘也都表現(xiàn)出了較好的態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)。如長城汽車董秘在大量的已處理回復中都會注明：“感謝您的建議，已將您的建議反饋到相關部門”。