AI重塑服務(wù)體驗(yàn) 手機(jī)銀行競(jìng)爭(zhēng)格局分化

    本報(bào)記者 李冰 熊悅

    隨著上市銀行2025年年報(bào)陸續(xù)披露，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)作為零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心載體，其運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)創(chuàng)新與戰(zhàn)略布局成為觀察銀行數(shù)字化乃至智能化轉(zhuǎn)型的重要窗口。

    從已披露的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)看，手機(jī)銀行已徹底擺脫“輔助交易渠道”的定位，躍升為銀行承載數(shù)字金融與生活服務(wù)的“超級(jí)入口”。整體來(lái)看，手機(jī)銀行建設(shè)運(yùn)營(yíng)呈現(xiàn)“頭部領(lǐng)跑、分層競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)賦能、生態(tài)深耕”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

    分層競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)凸顯

    從梯隊(duì)分布來(lái)看，行業(yè)“強(qiáng)者恒強(qiáng)”特征顯著。國(guó)有大行憑借龐大的客戶基礎(chǔ)和科技投入，占據(jù)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)第一梯隊(duì)主導(dǎo)地位。截至2025年末，工商銀行個(gè)人手機(jī)銀行客戶達(dá)6.3億戶，移動(dòng)端月活超2.9億戶，均保持同業(yè)第一；建設(shè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行有資產(chǎn)客戶4.41億戶，較上年增長(zhǎng)3.95%；中國(guó)銀行個(gè)人手機(jī)銀行簽約客戶數(shù)、月活客戶數(shù)分別達(dá)3.13億戶、1.05億戶，是該行活躍客戶最多的交易渠道；農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行月活客戶超2.76億戶，其中縣域手機(jī)銀行月活客戶數(shù)1.3億戶，依托縣域市場(chǎng)深耕優(yōu)勢(shì)鞏固領(lǐng)先地位；交通銀行個(gè)人手機(jī)銀行月度活躍客戶數(shù)達(dá)5741萬(wàn)戶。

    部分股份制銀行手機(jī)銀行客戶數(shù)量同樣展現(xiàn)出增長(zhǎng)勢(shì)頭。截至2025年末，平安口袋銀行App注冊(cè)用戶數(shù)1.82億戶，較2024年末增長(zhǎng)4.7%；浦發(fā)銀行個(gè)人手機(jī)銀行簽約客戶數(shù)突破9300萬(wàn)，月活客戶突破3400萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)6.11%；興業(yè)銀行手機(jī)銀行有效客戶數(shù)7021.67萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)11.83%。

    城商行、農(nóng)商行等區(qū)域性銀行構(gòu)成“第三梯隊(duì)”，依托本地生態(tài)實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展。例如，截至2025年末，青島銀行個(gè)人手機(jī)銀行存量用戶數(shù)553.54萬(wàn)戶，較2024年末增長(zhǎng)22.70萬(wàn)戶；鄭州銀行個(gè)人手機(jī)銀行累計(jì)簽約客戶數(shù)427.18萬(wàn)戶。

    中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，總體來(lái)看，國(guó)有大行手機(jī)銀行用戶規(guī)模龐大但增速放緩，更注重生態(tài)建設(shè)和場(chǎng)景融合。股份制銀行則聚焦差異化競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提升用戶活躍度。城商行、農(nóng)商行則依托區(qū)域優(yōu)勢(shì)，深耕本地生活服務(wù)，將手機(jī)銀行作為獲客主渠道。

    AI賦能體驗(yàn)升級(jí)

    持續(xù)迭代手機(jī)銀行功能，探索各類應(yīng)用場(chǎng)景，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，已成為上市銀行構(gòu)建、完善手機(jī)銀行核心服務(wù)載體的常態(tài)化舉措。另一個(gè)顯著的變化是，AI技術(shù)正在成為核心驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)服務(wù)從“可操作”向“可對(duì)話”躍遷。與此同時(shí)，手機(jī)銀行的服務(wù)邊界正在徹底打破金融與非金融的界限，演變?yōu)槔壉镜厣罘?wù)的“超級(jí)App”，進(jìn)一步為銀行拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    例如，2025年，工商銀行手機(jī)銀行推廣“工小智”智能交互功能，覆蓋轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)雀哳l場(chǎng)景；郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行突破“全語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理”關(guān)鍵技術(shù)，探索打造“服務(wù)找人”的交互新體驗(yàn)；交通銀行個(gè)人手機(jī)銀行升級(jí)至10.0版本，推出“AI小鹿助手”功能，在客戶使用高頻場(chǎng)景加載智能服務(wù)；上線“文旅專區(qū)”，提供旅游方案智能生成工具，為客戶出行提供便捷、高效的陪伴式服務(wù)。

    股份制銀行方面，2025年，平安銀行發(fā)布平安口袋銀行App8.0版本，整合生活服務(wù)、活動(dòng)權(quán)益等高頻使用場(chǎng)景，提升賬戶綜合服務(wù)能力，優(yōu)化使用體驗(yàn)；并借助生成式人工智能（AIGC），輔助創(chuàng)作服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)個(gè)性化互動(dòng)提升客戶體驗(yàn)等。

    “頭部手機(jī)銀行的AI能力應(yīng)用正從技術(shù)探索邁向場(chǎng)景落地，其中智能搜索、智能助手、智能推薦為主要的應(yīng)用方向，且具備行動(dòng)能力的智能體服務(wù)將替代傳統(tǒng)的問(wèn)答式AI正成為行業(yè)共識(shí)。”易觀千帆金融行業(yè)咨詢專家方瑞新在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示。

    方瑞新進(jìn)一步表示，AI對(duì)個(gè)人手機(jī)銀行和企業(yè)手機(jī)銀行均呈現(xiàn)出較大賦能作用，但側(cè)重點(diǎn)不同。個(gè)人手機(jī)銀行側(cè)重對(duì)用戶意圖的理解和快速處理，因此，自然化交互、嵌入式服務(wù)、AI引導(dǎo)和客服等將成為未來(lái)迭代重點(diǎn)。企業(yè)手機(jī)銀行還需要深入企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯，解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)。因此，未來(lái)迭代重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、生態(tài)引入和賦能及產(chǎn)品可得性，交互體驗(yàn)的影響相對(duì)較小。

    “當(dāng)前，各家銀行的個(gè)人手機(jī)銀行更側(cè)重于消費(fèi)金融與生活場(chǎng)景布局，發(fā)展態(tài)勢(shì)呈現(xiàn)平臺(tái)化、生態(tài)化特征，重點(diǎn)關(guān)注用戶體驗(yàn)與活躍度提升，并整合支付、理財(cái)、信貸、生活服務(wù)等多元功能。”婁飛鵬認(rèn)為，未來(lái)銀行在利用AI提升手機(jī)銀行性能時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面：一是依托大模型技術(shù)賦能，進(jìn)一步提升服務(wù)效率與個(gè)性化服務(wù)水平；二是優(yōu)化無(wú)感體驗(yàn)，借助生物識(shí)別等技術(shù)簡(jiǎn)化用戶操作流程；三是強(qiáng)化場(chǎng)景智能推薦，基于用戶行為數(shù)據(jù)為其提供精準(zhǔn)化服務(wù)。