中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險機構適老服務規(guī)范》

    本報訊 （記者冷翠華）5月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《保險機構適老服務規(guī)范》。

    據(jù)介紹，隨著我國老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業(yè)提升服務水平的必然要求。近年來，各家保險機構均探索開展了一系列的服務適老化建設，但是尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務適老化改造標準體系。

    《保險機構適老服務規(guī)范》是行業(yè)總結老年客戶服務經(jīng)驗的重要成果，由多家保險公司成立工作組，于2024年初正式啟動編制工作。通過深入了解、研究老年客戶在使用保險服務各環(huán)節(jié)中存在的痛點、難點，參考、總結行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗做法，經(jīng)過多輪專家論證和研討會，充分聽取了來自監(jiān)管機構和行業(yè)內(nèi)外對標準的意見建議，多易其稿，最終完成了標準制定工作。

    該標準通過明確服務適老化的定義、基本原則、管理機制，以及各服務渠道、各服務環(huán)節(jié)的適老化改造具體標準，為保險機構有效、合理地進行服務適老化改造提供了具體指導和依據(jù)。該標準有以下三方面的特點：一是突出了保險服務工作的政治性和人民性。為老年客戶提供適應老年人身體機能、行為習慣的保險服務，提升老年人獲取、使用保險服務的便捷性和實用性，提升老年人的保險服務體驗，是增進老年人福祉的重要組成部分。二是全面規(guī)范了保險機構面向老年人提供服務的統(tǒng)一標準。標準內(nèi)容涵蓋了保險機構服務老年客戶的各個方面，通過全面、具體、明確的標準為保險機構進一步改造服務提供了清晰的指引。三是兼具基礎性和前瞻性。該標準基于現(xiàn)階段各保險機構的服務能力和服務水平，明確了各機構提供適老化服務的基礎規(guī)范，同時，面向未來，結合今后一段時間內(nèi)保險機構的服務能力發(fā)展情況，提供了服務適老化的引領性建議。

    業(yè)內(nèi)人士認為，《保險機構適老服務規(guī)范》的發(fā)布實施，為保險機構服務老年客戶提供了統(tǒng)一標準，鼓勵保險機構全面提升服務適老化水平，更好地引導保險機構履行社會責任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務，充分保障老年消費者合法權益。

（編輯 郭之宸）