中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》

    本報訊 （記者冷翠華）5月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《保險機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》。

    據(jù)介紹，隨著我國老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業(yè)提升服務(wù)水平的必然要求。近年來，各家保險機(jī)構(gòu)均探索開展了一系列的服務(wù)適老化建設(shè)，但是尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務(wù)適老化改造標(biāo)準(zhǔn)體系。

    《保險機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》是行業(yè)總結(jié)老年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要成果，由多家保險公司成立工作組，于2024年初正式啟動編制工作。通過深入了解、研究老年客戶在使用保險服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，參考、總結(jié)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，經(jīng)過多輪專家論證和研討會，充分聽取了來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)內(nèi)外對標(biāo)準(zhǔn)的意見建議，多易其稿，最終完成了標(biāo)準(zhǔn)制定工作。

    該標(biāo)準(zhǔn)通過明確服務(wù)適老化的定義、基本原則、管理機(jī)制，以及各服務(wù)渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)的適老化改造具體標(biāo)準(zhǔn)，為保險機(jī)構(gòu)有效、合理地進(jìn)行服務(wù)適老化改造提供了具體指導(dǎo)和依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)有以下三方面的特點(diǎn)：一是突出了保險服務(wù)工作的政治性和人民性。為老年客戶提供適應(yīng)老年人身體機(jī)能、行為習(xí)慣的保險服務(wù)，提升老年人獲取、使用保險服務(wù)的便捷性和實(shí)用性，提升老年人的保險服務(wù)體驗(yàn)，是增進(jìn)老年人福祉的重要組成部分。二是全面規(guī)范了保險機(jī)構(gòu)面向老年人提供服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涵蓋了保險機(jī)構(gòu)服務(wù)老年客戶的各個方面，通過全面、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn)為保險機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改造服務(wù)提供了清晰的指引。三是兼具基礎(chǔ)性和前瞻性。該標(biāo)準(zhǔn)基于現(xiàn)階段各保險機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，明確了各機(jī)構(gòu)提供適老化服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范，同時，面向未來，結(jié)合今后一段時間內(nèi)保險機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力發(fā)展情況，提供了服務(wù)適老化的引領(lǐng)性建議。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《保險機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布實(shí)施，為保險機(jī)構(gòu)服務(wù)老年客戶提供了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵保險機(jī)構(gòu)全面提升服務(wù)適老化水平，更好地引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)履行社會責(zé)任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務(wù)，充分保障老年消費(fèi)者合法權(quán)益。

（編輯 郭之宸）