36家調解組織入駐全國證券期貨糾紛在線調解平臺 有效提升機構處理客戶投訴效率

    本報記者 邢萌

    “全國證券期貨糾紛在線調解平臺的出現(xiàn)，為解決投訴處理工作的痛點、難點提供了解決方案。不僅能快速化解與客戶的糾紛，同時也能讓投訴客戶獲得信任感。”12月30日，一名金信期貨的合規(guī)工作人員接受《證券日報》記者采訪時表示，金信期貨前不久剛通過此平臺快速化解了一起業(yè)務糾紛。

    11月12日，根據最高人民法院和中國證監(jiān)會“總對總”證券期貨糾紛訴調對接機制要求，優(yōu)化升級后的全國證券期貨糾紛在線調解平臺正式上線。該平臺集公信與專業(yè)于一體，為證券期貨糾紛當事人提供糾紛登記受理、在線調解與協(xié)議確認、申請協(xié)議司法確認等全流程服務。

    據了解，短短一個多月的時間內，目前已有包括中證資本市場法律服務中心（以下簡稱“中證法律服務中心”）在內的36家調解組織入駐，不僅方便了當事人之間的溝通協(xié)調和糾紛化解，同時還可以降低機構的糾紛處理成本，有效提升處理客戶投訴的效率。

    據介紹，金信期貨的一位客戶同時向該公司、證監(jiān)會12386等多渠道進行投訴，稱期貨交易導致其虧損。金信期貨積極履行首要責任，多次協(xié)調處理，但始終未能達成和解。

    彼時，全國證券期貨糾紛在線調解平臺剛上線不久，在金信期貨的建議下，當事雙方向中證法律服務中心申請調解。在金信期貨看來，調解員扎實的法律專業(yè)知識以及期貨行業(yè)處理經驗為調解成功打下了堅實的基礎。

    “在中證法律服務中心的老師指導下，該客戶在線提出調解申請并提交相關材料。申請獲受理后，中證法律服務中心糾紛調解部的老師又及時告知我們當事雙方有關調解規(guī)則，協(xié)助我們選定調解員。”上述合規(guī)工作人員表示。

    “在全國證券期貨糾紛在線調解平臺上，客戶和我們通過視頻對話，調解員居中調解。該客戶提出自己的訴求和主張，我們當場進行有效反饋，最終調解員提出一個雙方均能接受的方案，得到雙方認可并即時在線確認，調解獲得圓滿成功。通過中證法律服務中心調解，客戶和我們有效避免了重復溝通、甚至反反復復達不成一致的情形，糾紛得以順利化解。”該合規(guī)工作人員進一步說。

    通過這起成功化解的業(yè)務糾紛，金信期貨認為，全國證券期貨糾紛在線調解平臺具有三大顯著優(yōu)勢：

    一是，平臺非常方便快捷。調解過程中的所有工作和程序都可以在線處理，比如可以在線提交材料、在線參與調解、在線協(xié)議確認。如有需要，還可以在線申請協(xié)議司法確認、下載相關調解資料和數(shù)據等。

    二是，中證法律服務中心非常認真細致。本次調解前，中心老師多次就投訴事項進行詢問，了解前期投訴處理情況，并有針對性地推薦公益調解員。同時積極跟蹤調解進展，讓客戶和當事雙方均能感受到他們的專業(yè)與真誠。

    三是，調解員非常專業(yè)可靠。調解過程中，調解員從客戶調解申請出發(fā)，針對申請事項進行法理分析并結合期貨行業(yè)規(guī)則，有理有據與各方溝通。為維護客戶合法權益，多次與金信期貨協(xié)調，從專業(yè)角度分析雙方權利義務，指出公司瑕疵，盡力為客戶爭取更多利益。在溝通出現(xiàn)僵局時，調解員也能做到求同存異，提出各方均能接受的方案，使糾紛得以有效化解。

    “在調解的過程中，我們深刻感受到了全國證券期貨糾紛在線調解平臺的便利與調解員的專業(yè)。”該合規(guī)工作人員表示，“感謝全國證券期貨糾紛在線調解平臺，感謝中證法律服務中心以及公益調解員，為我們以調解方式公信、便捷、專業(yè)地化解了糾紛，極大地提升了公司投訴處理效率，更好地維護了投資者合法權益。”

（編輯 田冬 孫倩）