銀行構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同”高效服務(wù)生態(tài)

    本報記者 熊悅

    AI（人工智能）對銀行人工客服的影響正持續(xù)顯現(xiàn)。11月24日，郵儲銀行官方網(wǎng)站發(fā)布公告稱，該行將于2025年12月3日23：00起，調(diào)整官方網(wǎng)站、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、郵儲企業(yè)銀行、微信銀行、客戶服務(wù)微信公眾號、分行微信公眾號渠道非信用卡在線客服人工服務(wù)時段，調(diào)整后服務(wù)時間為每日7：00至23：00。

    根據(jù)上述公告，郵儲銀行客服人員向《證券日報》記者表示，調(diào)整后的在線文字客服的人工服務(wù)時間與現(xiàn)在相比將有所縮短。

    《證券日報》記者注意到，當(dāng)前多數(shù)商業(yè)銀行早已建立電話、短信、手機(jī)銀行等多渠道、多媒介、“自助+人工”的7×24小時全天候綜合客戶服務(wù)體系。此次郵儲銀行縮短在線客服人工服務(wù)時段，在商業(yè)銀行中并不常見。

    在業(yè)內(nèi)人士看來，伴隨今年以來生成式AI的快速發(fā)展，以國有大行、頭部股份制銀行等為代表的銀行機(jī)構(gòu)率先開展大模型等AI技術(shù)的應(yīng)用落地，并率先賦能智能客服、客戶營銷等業(yè)務(wù)場景。在此背景下，AI對人工服務(wù)的影響正在凸顯。

    例如，工商銀行在2025年半年報中提到，該行推動AI大模型等新技術(shù)在智能客服、員工輔助等領(lǐng)域融合應(yīng)用。建設(shè)銀行在2025年半年度報告中提到，該行持續(xù)深化金融大模型能力建設(shè)，累計賦能授信審批、智能客服、“幫得”個人客戶經(jīng)理助理等274個行內(nèi)場景。今年上半年，招商銀行運(yùn)用大模型技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)效，全面煥新“小招”智能服務(wù)，推動專家式、管家式服務(wù)升級，基于智能分析洞察客戶需求，提供財富管理建議。

    從實際應(yīng)用情況來看，各大商業(yè)銀行借助大模型等AI技術(shù)對客戶服務(wù)進(jìn)行升級改造，主要體現(xiàn)在以下幾個方面，包括精準(zhǔn)把握客戶需求，提供個性化解決方案，增強(qiáng)交互式體驗、實現(xiàn)全天候陪伴等。

    中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬向《證券日報》記者表示，當(dāng)前AI技術(shù)已深度滲透銀行業(yè)務(wù)全鏈條，主要應(yīng)用于智能客服、智能風(fēng)控、智能營銷、智能運(yùn)營等領(lǐng)域。其中，客戶服務(wù)與風(fēng)控領(lǐng)域的AI應(yīng)用落地速度更快。人工客服與智能客服正通過“人機(jī)協(xié)同”模式構(gòu)建高效服務(wù)生態(tài)。

    一位全國性股份制銀行相關(guān)人士向記者坦言，當(dāng)前AI對銀行人工崗位的影響是顯而易見的。手機(jī)銀行等線上智能化服務(wù)正持續(xù)取代傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)的人工服務(wù)。

    在受訪專家看來，為保障金融服務(wù)的效率與溫情，未來AI對銀行人工客服更多是賦能而非替代。銀行人工客服與智能客服將持續(xù)構(gòu)建協(xié)同服務(wù)生態(tài)。

    “銀行人工客服與智能客服應(yīng)進(jìn)行精準(zhǔn)分工。”南開大學(xué)金融學(xué)教授田利輝認(rèn)為，可將重復(fù)性工作交給AI，而人工則聚焦于高價值服務(wù)。例如，智能客服處理標(biāo)準(zhǔn)化問題，人工客服解決復(fù)雜需求，同時通過數(shù)據(jù)共享讓人工客服快速了解客戶背景，實現(xiàn)金融服務(wù)在智能高效與人性溫度上的融合。

    “銀行機(jī)構(gòu)需通過‘智能工具+人工專業(yè)能力’的融合，實現(xiàn)服務(wù)效率與客戶體驗的雙重提升。”婁飛鵬表示，人工客服聚焦高價值、復(fù)雜場景，如投訴處理、個性化理財規(guī)劃，智能客服提供實時輔助，如知識庫推薦。利用智能客服積累的交互數(shù)據(jù)反哺人工培訓(xùn)，人工客服解決的復(fù)雜問題更新智能客服知識庫，形成“數(shù)據(jù)—訓(xùn)練—應(yīng)用”循環(huán)。